Camcorder für meine Seminare ausgepackt auf Tisch liegend

Hier ging die Odysee los: scheinbar will mir niemand wirklich eine Speicherkarte verkaufen für diesen Camcorder.

Die ganze Branche – ob E-Commerce oder stationäre Händler – klagt: die Kunden würden immer mehr bei amazon kaufen, statt im eigenen Webshop oder im stationären Ladengeschäft. Das würde immer mehr zum Problem. Ja, kann man als E-Commerce Berater sagen, mag sein. Aber sind die Händler daran nicht auch ein Stück weit selbst schuld? Klagen Sie nicht über ein Schicksal der Umsatzverluste, das sie selbst mit verursachen (und lenken durch das Klagen von den eigenen Fehlern und Versäumnissen ab)?

Ein soeben ganz real erlebtes Fallbeispiel soll zeigen, warum ich als Berater mit dem Zeigefinger auch auf die Händler zeigen und in einer Wunde bohren muss, wenn es um E-Commerce und stationären Handel geht (übrigens kein Einzelfall, wie mein Blogbeitrag zu meinem früheren erfolglosen Versuch, in der Innenstadt einzukaufen, zeigt)

Hintergrund des E-Commerce Fallbeispiels

Als Seminarleiter gebe ich regelmäßig viel Fachwissen weiter. Ab nächstem Jahr soll das für spezielle Themen auch in Onlinekursen bei freier Zeiteinteilung erfolgen. Und für diese Schulungen brauche ich einen Camcorder für die Aufzeichnung der Lerneinheiten.

Gesagt, getan: ich recherchiere im Internet und entscheide mich für den HC V777 von Panasonic. Wo ich den bestelle? Ich schaue mich etwas um und entscheide mich für den Webshop von Foto Erhardt und ganz bewußt nicht für amazon. Warum? Ich kaufe lieber beim Fachhändler, das sollte es einfacher machen, wenn mal was ist mit dem Gerät. Dafür bin ich auch bereit, gerne € 10,- mehr zu zahlen, als es das günstigste amazon-Angebot ist.

Kurz: Fachhändler Foto Erhardt hat mich überzeugt, nicht bei amazon zu kaufen. Aber das nächste mal werde ich das doch wieder tun. Warum? Das erfahren Sie gleich im nächsten Abschnitt.

Ich soll scheinbar nicht kaufen bei Webshop und Laden

Der Camcorder ist angekommen und ich will gestern die ersten Probeaufnahmen machen, um Licht und Ton zu testen. Aber es geht nicht. Die Kamera meldet nur „keine Karte“. Egal was ich mache: ich kann nichts aufnehmen. Nur „keine Karte“. Na gut: Handbuch gewälzt, ich bin nun mal E-Commerce-Experte und keiner für Camcorder.

Die sagen im Handbuch, man kann umschalten zwischen externer Karte (die ich wirklich nicht habe) und internem Speicher der Kamera. Nur: ich habe diesen Menüpunkt aus dem Handbuch nicht. Ich kann probieren was ich will: ich kann nicht umschalten. Nur „keine Karte“ als Fehlermeldung.

Webshop verpasst zweite Cross-Selling-Chancen

Ausschnitt aus der Mail des Kundenservice: weiter verwiesen statt Umsatz-Chance zu nutzen.

Ausschnitt aus der Mail des Kundenservice: weiter verwiesen statt Umsatz-Chance zu nutzen.

Aber ich habe ja beim Fachhändler gekaufen. Also auf die Website von Foto Erhardt, Kontaktformular ausgefüllt und nachgefragt. Die Antwort ist schnell, aber frustrierend: „Wenden Sie sich an Panasonic“. Super. Dafür habe ich nicht € 10,- mehr an Kaufpreis gezahlt, um extra bei einem Fachhändler zu kaufen. So eine Antwort hätte ich auch von amazon haben können (Lerneffekt: das nächste mal Geld sparen und bei amazon statt beim Fachhändler kaufen, weil es scheinbar keinen Unterschied gibt).

Ich recherchiere also selbst und komme nach weiterer ärgerlicher Zeit darauf, dass es mehrere Versionen der Kamera gibt: mit und ohne internen Speicher (und das Handbuch gilt für beide, ohne explizit darauf hinzuweisen, dass es den entsprechenden Menüpunkt in der einen Version nicht gibt).

Ich habe also den Camcorder ohne internen Speicher und brauche zwangsweise eine SD-Karte, um überhaupt ein Video aufzunehmen zu können. Ärgerlich, aber nicht zu ändern.

Leider hat Foto Erhardt aber jetzt schon die zweite Cross-Selling-Chance verpasst:

  1. Beim Kauf der Kamera hätte er (z.B. im Warenkorb) darauf hinweisen können, dass ich gleich noch eine SD-Karte mitkaufen sollte, um die Kamera sofort benutzen zu können. Er hätte mir auch das Suchen und Recherchieren sparen können, indem er mir gleich eine passende Karte mit angeboten (und ich diese sicherlich gleich mitbestellt) hätte.
  2. Spätestens bei meiner Service-Anfrage hätte Foto Erhardt aber antworten können „sorry, die Kamera hat keinen internen Speicher, sie brauchen eine SD-Karte – hier ein Link zu einem persönlichen Angebot für Sie zur Sofortbestellung“ – ich hätte das sich gemacht, um endlich wieder meinem eigentlichen Job nachgehen zu können, statt mich mit Camcorder-Speicherkarten-Einkäufen rumzuärgern.

Aber nichts von beidem ist erfolgt. Klar: so etwas kostet Geld, um entsprechende Datenbanken zu pflege noder Mitarbeiterzeit, um kurz zu recherchieren. Aber wären das gute 15% zusätzlicher Umsatz nicht wert? Jetzt treibt mich Foto Erhardt zu einem anderen Händler und zeigt mir, dass es sich scheinbar nicht lohnt, einen Fachhändler amazon vorzuziehen (also 15% Mehrumsatz verloren plus den nächsten Kauf eines einmal gewonnen Kunden).

Hinweis: auch wenn hier immer Foto Erhardt genannt wird, geht es natürlich nicht darum, mit dem Finger auf dieses Unternehmen zu zeigen. Das Erlebte ist exemplarisch für die Probleme in der gesamten E-Commerce-Branche. Das selbe wäre bei den allermeisten anderen Webshops nicht anders verlaufen. nur leider war Foto Erhardt jetzt das konkrete Beispiel bei mir. Zur Ehrenrettung sei gesagt: Lieferung war schnell, ein Umstellung einer bereits erfolgten Bestellung von weißem auf schwarzes Gehäuse lief einfach und freundlich ab, etc.

Stationäre Läden wollen keinen Umsatz von mir

SERP zu Suchanfrage Speicherkarte kaufen Bamberg

Suchergebnis ohne jegliche Beteiligung des staitonären Handels.

Also was jetzt tun? Ich brauche ja eine Speicherkarte. Warum also nicht den stationären Handel beglücken. Wenn das nur so einfach wäre…

Ich gehe in Google und gebe ein „speicherkarte kaufen bamberg“. Das Ergebnis? Vernichtend. Scheinbar will mir kein stationärer Laden eine Speicherkarte verkaufen. Der Screenshot rechts zeigt es:

Lokale Suchmaschinenoptimierung (Local SEO) scheint nicht gemacht zu werden: ich finde Suchtreffer von kaufda.de (finde dort aber nur nichtssagende Prospekte, die nicht das benötigte bieten), von Saturn (den es in Bamberg gar nicht gibt) oder von ebay-kleinanzeigen.de (ich will aber einen Laden finden, keine Kleinanzeigen oder Privatverkäufer).

Einzig die branchen-info.de bringt grob was: eine Liste aller Foto-Fachgeschäft. Aber auch die wollen es mir scheinbar schwer machen: Ob die überhaupt Speicherkarten haben (bzw. da haben) erfahre ich auf den Website der Händler nicht, geschweige denn irgendwas über Vorrätigkeit oder Preise. Sämtliche lokalen Händler haben entweder keine Speicherkarten oder sie das nicht auf ihrer Website – und ich keine Lust habe, auf gut Glück sämtliche Fotohändler Bambergs mit dem Fahrrad abzufahren.

Und die AdWords-Anzeigen? Von amazon (sic!), Conrad und eBay. Wo sind hier die lokalen Händler, egal ob Filiale einer großen Kette oder ein familär geführtes Ladengeschäft? Warum will mir keine lokaler Händler Speicherkarten verkaufen in Bamberg?

Aber ich gebe nicht auf. Ich will dem stationären Handel ja was Gutes tun und dazu beitragen, dass er nicht gegenüber amazon kapitulieren muss. Und Morgen bin in Nürnberg und gebe daher „speicherkarte kaufen nürnberg“ in Google ein. Das Ergebnis? Nicht besser als in Bamberg. Auch der stationäre Handel in Nürnberg hat mich und mein Geld verloren.

Was bleibt ist Bestellen bei amazon

Sorry an alle meine Berater-Kunden und Zuhörer bei meinen Vorträgen oder in Seminaren und die alle selbst Webshops oder stationäre Läden betreiben: ich habe am Ende jetzt doch bei amazon bestellt. Es hat mich insgesamt einen Bruchteil der Zeit gekostet, die ich voher aufgebracht hatte, um Ihnen liebe Händler eine Umsatzchance zu bieten.

E-Commerce Strategie: für den Kunden da sein

Ich erlebe regelmäßig bei Veranstaltungen, Vorträgen oder in Beratungen: Händler klagen darüber, dass immer mehr Umsatz zu amazon zieht. Und ich versuche diesen Händlern zu sagen: dann müsst Ihr einerseits etwas Besonderes werden, etwas Besonders bieten, anders sein mit Eurem Webshop – durch Produkte, durch Services und/oder durch den Aufbau einer Webshop-Marke. Und Ihr müsst andererseits auffindbar sein im Internet. Sonst wird wirklich keiner kaufen bei Euch.

Die Antwort? Ganz oft „ich muss doch der günstigste sein“ oder „die gemachten Vorschläge kosten doch Geld und Aufand“.

Schade. Aber Sie haben damit übersehen, dass der Preis nicht alles ist. Es gibt viele andere Kriterien, die bei der Kaufentscheidung eine Rolle spielen. Aber wenn man die nicht bietet, Chancen verstreichen lässt und auch nicht besser ist als amazon, dann darf man sich nicht wundern, dass die Umsätze vom eigenen Geschäft zu amazon wandern (und Händler, die das richtig machen sind meist sehr erfolgreich!).

Die Chancen sind da, auch gegen amazon zu bestehen. Wer aber nichts dafür tut und nur abwartet, der wird zurecht Probleme haben oder bekommen. Kümmern Sie sich als Händler um Ihren Kunden. Erkennen Sie Kaufabsichten und Verkaufschancen und seien Sie da, wenn der Kunde bei Ihnen kaufen will.

Mein obiges, soeben selbst erlebtes Fallbeispiel kann vielleicht zeigen, wo ein Teil der Probleme liegt – und wie ein Stück der Stragie zu erfolgreichem E-Commerce der Zukunft aussehen kann (und muss).