Kann der stationäre Handel von Onlinemarketing profitieren? Die Antwort ist klar: er kann nicht nur, er muss sogar, wenn er eine Zukunft haben will. Dass aber gerade WhatsApp ein gutes Marketinginstrument für Ladengeschäfte ist, das ist für viele nicht gerade offensichtlich. Best Practice Beispiele für WhatsApp im Marketing stationärer Ladengeschäfte zeigen aber, wie es gehen kann.

Beispiel: Bequemlichkeit = Kundenorientierung

Screenshot WhatsApp-Angebot der Apotheke KrumbachSie haben beim Arzt gerade ein Rezept bekommen. Wie lange müssen Sie jetzt in der Apotheke stehen, bis das zusammengesucht oder gar erst gemischt wurde? Oft genug ist diese Wartezeit nervig. Was aber kann ein Apotheker tun, um es dem Kunden zu vereinfachen?

Ganz einfach: wenn der Apotheker das Rezept schon vorab vorliegen hätte noch bevor der Kunden in die Apotheke kommt, dann könnte er alles schon mal vorbereiten. Steht der Kunden dann am Verkaufstresen geht alles schnell und einfach: es wird ihm nur noch eine kleine, fertig gepackte Tüte übergeben.

Und genau für eine solchen vorbildlichen Kundenservice ist WhatsApp das geeignetste Instrument. Mit ihm kann der Kunde Bilder (z.B. Foto des Rezepts) verschicken, einen Text dazu schreiben und es ist sehr einfach, bei Rückfragen (egal ob von Seiten des Kunden oder des Apothekers) in eine Kommunikation einzusteigen.

Kurz: Rezept fotografieren, per WhatsApp an die Apotheke schicken und bei Ankunft dort nicht lange anstehen, weil schon Alles vorbereitet ist.

Sehen Sie sich einmal den Screenshot der Bahnhof-Apotheke in Krumbach an: die macht genau das und ist so zu einem der beiden in diesem Beitrag vorgestellten Best Practices worden.

Einbindung von WhatsApp auf der Website

Die Apotheke hat in der rechten Spalte auf allen Seiten der Website einen Hinweis auf „Vorbestellung per Web oder App“. Geht man auf die entsprechende Informationsseite werden drei mögliche Wege angeboten:

  • ein Formular, in dem ich eine Vorbestellung eingeben kann
  • den Hinweis auf die Apotheken-App, mit der die Vorbestellung möglich ist
  • die WhatsApp-Nummer der Apotheke und die Möglichkeit, per Foto (!) zu bestellen

Vorbildlich stellt die Apotheke dem Kunden so zur Wahl, welchen Kontaktweg dieser bevorzugt. Außerdem kann der Kunden je nach Vorliebe die Nummer in WhatsApp einzutippen oder einen QR-Code einzuscannen, um sich das Tippen zu sparen.

So läuft die Vorbestellung per WhatsApp ab

Die Vorbestellung ist dann ganz einfach: so wie Tausende, ja Millionen Menschem täglich ein Foto per WhatsApp verschicken, genau so einfach wird auch die Vorbestellung an die Apotheke geschickt.

Mögilchkeit 1 ist, ein vorhandes Rezept abzufotografieren und an die Apotheke zu schicken. Das kann der Patient direkt noch beim Arzt tun und die Apotheke hat alles vorbereitet, bis der Kunde dort hin gelaufen (oder gefahren) ist.

Möglichkeit 2: Sie hatten schon mal ein Medikament oder ein rezeptfreies Produkt aus irgendeiner Apotheke zu Hause rumliegen. Dann einfach die Verpackung abfotografieren und per WhatsApp an die Apotheke schicken, schon wird alles für die Abholung bereit gemacht.

Und Möglichkeit 3 bleibt natürlich immer noch, auch wenn sie die unkomfortabelste ist: sie können natürlich einfach als Text tippen und der Apotheke mitteilen, was Sie benötigen. Die Apotheke verspricht dann eine Bestellbestätigung ebenfalls per WhatsApp.

Up-Selling und mehr per WhatsApp

Bis zu diesem Punkt ist WhatsApp ein Instrument, um es dem Kunden einfach und bequem zu machen (Bestellen mit einem einfache Foto, Zeit sparen, …). Die Chancen von WhatsApp gehen aber noch viel weiter, steht damit doch ein interaktiver und schneller Kommunikationskanal zur Verfügung. Und das Schöne: es ist keine „aufgedrückte Werbung“, denn der Kunde eröffnet ja das Gespräch selbst.

Beispiel: ein Kunde hatte das Foto einer Packung Kopfschmerztabletten geschickt, die er wieder benötigt. Das Foto zeigt aber die Packung mit nur 10 Stück. Viel günstiger pro Tablette (und vielleicht aktuell sogar im Angebot) ist die Packung mit 20 Stück. Der Apotheker kann genau diese Empfehlung für die größere Packung jetzt direkt per WhatsApp geben. Der Kunde wird das als Kundenservice empfinden und der Apotheker hat seinen Umsatz gesteigert.

Oder: in einer Apotheke ist sicherlich irgendwann mal einmal ein bestelltes Produkt auch nicht sofort verfügbar. Üblicherweise passiert folgendes: entweder es wird für den nächsten Tag bestellt (gleich doppelter Weg für den Kunden) oder der Kunde geht zu einer anderen Apotheke in der Nähe (gleich Umsatzverlust für den Apotheker). Nicht so bei WhatsApp: hier kann der Apotheker dem Kunden entweder den doppelten Weg sparen (indem er gleich antwortet, dass dieser erst am nächsten Tag kommen sollte) oder er kann ein Alternativ-Medikament empfehlen, das zur direkten Abholung bereit steht. Und im Gegensatz zum Telefon kann er direkt das Foto des alternativen Medikaments senden.

Ein anderes Beispiel für WhatsApp Best Practices

Screenshot von Sanitär Steiger mit WhatsApp SoforthilfeDie genannte Apotheke ist aber nicht das einzige Beispiel für einen guten Einsatz von WhatsApp im stationären Handel. Schauen Sie sich einmal das Bild von Sanitär Steiger in Bamberg an. Auch hier: kundenorientiertes Kontaktmanagement online.

Den Kunden wird „Soforthilfe“ versprochen, er sieht seinen direkten Ansprechpartner mit persönlicher E-Mail und Telefondurchwahl und die Soforthilfe kann per WhatsApp angefordert werden.

Gerade WhatsApp ist bei Sanitär natürlich hilfreich: der Kunden kann das Problem mit dem tropfenden Hahn fotografieren und das Sanitärunternehmen hat für die Beratung gleich ein Bild vor Augen. Oder der Kunde fotografiert den Anschluss unter der Spüle mit dem Vorteil, dass der Handwerker besser planen und von vornherein alle passenden Materialien mit dabei hat (und nicht, wie es dem Autor mit einem anderen Unternehmen passiert war, der Handwerker für 1,5 Stunden verschwindet, um ein kleines Verlängerungsstück zu holen).

Auch die Anfrage nach einem Angebot ist mit einem Foto natürlich viel gezielter und der Handwerker kann schneller den Kundenkontakt aufbauen, als der Wettbewerber, der erst am nächsten Tag auf eine E-Mail reagiert hat. Man könnte es Umsatzsicherung per WhatsApp nennen.

Nicht zu vergessen: auch hier kann wieder Kommunikation, sprich Beratung erfolgen. „Nein, genau diesen Typ Wasserhahn gibt es nicht mehr. Aber ich sende Ihnen mal ein Bild von einem ähnlichen Typ, den wir sofort da hätten zu den Austausch“.

Und schließlich spart es im Notfall auch noch Fahrtzeit: angenommen, der Handwerker war beim Kunden und es gibt danach noch irgendein Problem. Dann muss zur Klärung eventuell nicht extra ein Mitarbeiter zum Kunden fahren, sondern der Handwerker kann den Kunden bitte, gezielte Bilder vom Problem zu machen. Eventuell lässt sich damit ein kleines Problem schon aus der Ferne lösen.

Kurz: WhatsApp im Onlinemarketing im stationären Handel ist sinnvoll

In Apotheke, Sanitärhandel, Dienstleistung oder jede andere Branche: immer spielt bei WhatsApp

  • der schnelle Kontaktaufnahme,
  • die Nutzung von Bildern und
  • die direkte Beratung (Kommunikation)
  • Kontaktpflege mit dem Kunden, auch wenn dieser gerade nicht im Laden ist

eine wichtige Rolle. Und genau das ist es, was das Marketinginstrument WhatsApp an Vorteilen einbringt. Dafür spielt es letztendlich keine Rolle, ob es sich um ein Unternehmen als stationäres Geschäft, einen reinen Onlineshop, einen Konzern oder einen kleinen Familienbetrieb handelt. WhatsApp kann in vielen Fällen gewinnbringend für Kunden und Händler eingesetzt werden.

Lassen Sie sich von den beiden gezeigten, sehr positiven Beispielen unbedingt zum Nachdenken (und Handeln) anregen. Alleine die Zahl von grob 35 Millionen WhatsApp-Nutzern in Deutschland zeigt, dass Kunden praktisch jedes Unternehmens diesen Kanal auch nutzen bzw. ihn zur Verfügung haben.