Google macht ernst. Es ist noch gar nicht so lange her, da hat Google angekündigt, mit Blick auf den E-Commerce kundenfreundliche Shops bei der Suche zu bevorzugen. Wie aber so eine Idee umsetzen? Wie kann ein Google-Crawler (immerhin eine Maschine) feststellen, ob ein -E-Commerce-Versandhändler zufriedene Kunden hat?

Klar, eine Maschine kann Onlinebewertungen bei amazon, über eKomi oder bei TrustedShops auswerten und daraus Rückschlüsse auf die Kundenfreundlichkeit ziehen. Aber die Freundlichkeit an der Servicehotline oder die Frage, wie kulant ein Unternehmen ein Retouren ist, kann man so nur begrenzt ermitteln. So einfach, nur die Bewertungsdienste auszulegen, ist es dann doch nicht.

Jetzt zeigt Google aber, wohin es gehen wird beim Kundenservice. Anonyme Testkäufe ermitteln Antwortzeiten auf E-Mails, Wartezeiten in der Telefonschleife oder das Verhalten bei Retouren. Das ist es, was wirklichen Kundenservice misst.

Und genau dafür hat Google jetzt Stella Service gekauft. Ein Unternehmen, dass genau so etwas tut: mit Testkäufen zu Messen, wie gute Unternehmen im Kundenservice sind. Unternehmen werden nach verschiedenen Kriterien gerankt. Man kann nach dem Kauf durch Google fast sicher davon ausgehen, dass die Services und Leistungen dieses Unternehmens einerseits weiter ausgebaut und andererseits in den Ranking-Algorithmus von Google integriert werden.

Gestorben (oder zumindest deutliche reduziert) sind damit die Hoffnungen manchen Suchmaschinenoptimierers: nämlich einfach nur an den richtigen Stellen die richtigen Bewertungen erzeugen und schon ist man weiter oben dabei in Google. Ganz so einfach wird es doch nicht werden. Reines Onlinemarketing genügt hier nicht mehr.

Wirklich guter Kundenservice wird es also sein, der einen Google voran bringt. Zwar ist die Bedeutung dieses Faktors derzeit wohl eher noch gering und es gibt für die meisten deutlich Wichtigeres zu tun, um in Google nach oben zu kommen (haben doch viele Webshops noch nicht einmal vernünftigen Content zu bieten), aber mittelfristig wird guter Kundenservice mit Sicherheit seine Bedeutung für die Google-Position erhalten.

Bereiten Sie sich als Webshop-Händler jetzt schon darauf vor und investieren Sie neben Onlinemarketing gerade auch in gutes Personal und kundenfreundliche Abläufe. Neben einem Vorteil bei Google werden es Ihnen die Kunden danken – und wieder bei Ihnen kaufen. Mit oder ganz ohne Google.