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Artikel mit dem Tag "Webshop"

Webshops verlieren Umsatz an amazon – wegen schlechtem Kundenservice

Screenshot des Webshops mit Angebot 5% Neukundenrabatt in linker Spalte

So wurden die 5% Neukundenrabatt beworben: ist für Sie klar, dass man sich dafür registrieren MUSS?

Warum kaufen Kunden bei amazon, statt in Ihrem Webshop? Oder warum kaufen diese statt in Ihrem Webshop bei Wettbewerbern? Das hängt oft mit dem Kundenservice zusammen. Anhand eines konkreten Fallbeispiels zeigen wir das auf und berechnen einmal beispielhaft die Kosten (bzw. den entgangenen Gewinn) durch schlechten Kundenservice.

Der Fall:

Gestern habe ich einen neuen Mietvertrag unterschrieben. Und weil ich rechtzeitig das Packen anfangen will, brauche ich Umzugskartons. Das sollten natürlich gut Kartons sein und zum anderen wäre es schön, wenn Sie genau die Größe hätten, dass A4-Ordner perfekt reinpassen. Erste Recherche gestern also mit Google: wer hat die besten Umzugskartons. Und obwohl viel Vergleiche auf Kartons aus Baumärkten beziehen, stoße ich auf sehr gut bewertete Kartons von BB-Verpackungen.

Und, für meine Kaufentscheidung ganz wichtig: hier bekomme ich jetzt 5% Neukundenrabatt (siehe rechts).

Bis hierher alles perfekt gelaufen für den Händler. Jetzt aber gingen die Probleme los, die für diesen Händler zu deutlichen Gewinn-Verlusten und mehr Abhängigkeit von amazon geführt haben … Weiterlesen »

Wie Webshops und Läden mich zwingen, bei amazon zu kaufen

Camcorder für meine Seminare ausgepackt auf Tisch liegend

Hier ging die Odysee los: scheinbar will mir niemand wirklich eine Speicherkarte verkaufen für diesen Camcorder.

Die ganze Branche – ob E-Commerce oder stationäre Händler – klagt: die Kunden würden immer mehr bei amazon kaufen, statt im eigenen Webshop oder im stationären Ladengeschäft. Das würde immer mehr zum Problem. Ja, kann man als E-Commerce Berater sagen, mag sein. Aber sind die Händler daran nicht auch ein Stück weit selbst schuld? Klagen Sie nicht über ein Schicksal der Umsatzverluste, das sie selbst mit verursachen (und lenken durch das Klagen von den eigenen Fehlern und Versäumnissen ab)?

Ein soeben ganz real erlebtes Fallbeispiel soll zeigen, warum ich als Berater mit dem Zeigefinger auch auf die Händler zeigen und in einer Wunde bohren muss, wenn es um E-Commerce und stationären Handel geht (übrigens kein Einzelfall, wie mein Blogbeitrag zu meinem früheren erfolglosen Versuch, in der Innenstadt einzukaufen, zeigt)

Hintergrund des E-Commerce Fallbeispiels

Als Seminarleiter gebe ich regelmäßig viel Fachwissen weiter. Ab nächstem Jahr soll das für spezielle Themen auch in Onlinekursen bei freier Zeiteinteilung erfolgen. Und für diese Schulungen brauche ich einen Camcorder für die Aufzeichnung der Lerneinheiten.

Gesagt, getan: ich recherchiere im Internet und Weiterlesen »

Telefonservice, Retourenhandling und AGB als Google-Ranking-Faktoren?

Google macht ernst. Es ist noch gar nicht so lange her, da hat Google angekündigt, mit Blick auf den E-Commerce kundenfreundliche Shops bei der Suche zu bevorzugen. Wie aber so eine Idee umsetzen? Wie kann ein Google-Crawler (immerhin eine Maschine) feststellen, ob ein -E-Commerce-Versandhändler zufriedene Kunden hat?

Klar, eine Maschine kann Weiterlesen »

Versandkosten anzeigen im Webshop – so sicher nicht

Versandkosten müssen im E-Commerce transparent und leicht nachvollziehbar angegeben werden. Der Gesetzgeber hat zur Angabe der Versandkosten im Webshop auch so einiges an Regelungen erlassen und so manches Gerichtsurteil beschäftigt sich damit.

Aber auch aus Sicht des Onlinemarketing hat das Thema Versandkosten und deren Angabe im Webshop große Wichtigkeit. Können Versandkosten doch die Anzahl an Bestellungen fördern – oder diese verhindern, die der folgende Praxisfall zeigt.

So verhindert man Bestellungen

Ich brauchte heute eine Speicherkarte für mein Smartphone. Also Weiterlesen »

Was E-Commerce-Technik und Webshop kosten

Jedes Jahr planen die Betreiber von Onlineshops ihre Jahresetats. Es wird festgelegt, für was wie viel Geld ausgegeben wird: Technik, Marketing, Kundenservice, Lagerhaltung, Rücksendekosten, Löhne, Verwaltung, Management, etc. Immer wieder bekomme ich die Frage gestellt: wie viel müssen wir für Webshop-Technik im Etat vorsehen? Was ist sinnvoll? Wie ist das bei anderen?

Von Forrester Consulting (im Auftrag von Demandware) gibt jetzt eine Studie zu Kosten für Webshop-Technik. Sie gibt Anhaltspunkte, welcher Etat in der Jahresplanung typischerweise einzuplanen ist.

Nach dieser Studie geben Webshop-Betreiber im Durchschnitt Weiterlesen »

Studie mobile Webshops: URLS und Menübutton-Größe

Studie Mobile Marketing TitelbildHeute neu erscheinen: eine Studie, die die mobilen Webshops der 20 größten deutschen Webshops untersucht (die Studie entstand unter meiner Leitung und wurde von der Agentur für mobiles Internet MagList OnlineManagement veröffentlicht).

Kurz einige Ergebnisse: Drei von vier (75%) der untersuchten Webshops haben auch einen für Smartphones optimierten Webshops. Die Menübuttons haben am häufigsten eine Höhe zwischen 70 und 90 Pixel und praktisch jeder mobile Webshop hat ein Volltext-Suchfeld.

Ein Download der Webshop-Studie ist im Internet möglich, eine gedruckte Version gegen € 4,95 Portokosten erhältlich (Mail an studie@maglist.de).

Sie sind interessiert an Webshops für mobile Endgeräte oder an anderen Mobile Commerce Maßnahmen? Dann unterstütze ich Sie gerne als Berater für Mobile Marketing dabei, die richtigen und erfolgversprechenden Entscheidungen zu treffen oder optimiere Ihre bestehenden Projekte.

Mehr Zahlverfahren = mehr Umsatz im Webshop

Eigentlich ist es seit langem bekannt, jetzt hat es aber eine unabhängige Studie erneut gezeigt: Händler, die zusätzliche Zahlungsverfahren in den Webshop integrieren, erhöhen dadurch den Umsatz.

Die angesprochene Studie hat vor kurzem das ECC (E-Commerce-Center Handel) in Köln herausgegeben. Eine kostenfreie Kurzzusammenfassung der Ergebnisse kann unter dem folgenden Link gegen Angabe der E-Mail-Adresse heruntergeladen werden (gesamte Studien € 99,-):

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eCommerce College 28.03.2012 in Düsseldorf

Von hochkarätigen Referenten profitieren die Teilnehmer des DHL eCommerce College in Düsseldorf. Dort geht es unter anderem um folgende Fragen:

•    Wie präsentiert man seine Produkte optimal im Internet?
•    Welche rechtlichen Vorgaben oder Einschränkungen gibt es?
•    Was macht einen erfolgreichen Onlineshop aus und wie funktioniert die Vermarktung?

Auch der Autor dieses Weblogs ist dort als Referent beteiligt und freut sich auf viele persönliche Begegnungen.

Das DHL eCommerce College findet statt am 28.03.2012 in Düsseldorf. Für Onlinehändler ist eine Teilnahme kostenfrei möglich. Dazu melden sie sich unter http://ecommerce-duesseldorf.dhl-veranstaltungen.de mit den folgenden Zugangscodes an: Benutzer dhl-ecom-d02 und Passwort hebado38. Dort findet sich nach dem Login auch ein ausführliches Veranstaltungsprogramm.

Hinweis: die Teilnehmerzahl ist begrenzt; sollten dieses Zugangsdaten nicht mehr funktionieren ist eine Onlineanmeldung nicht mehr möglich.

Das Internet ist langsamer als gedacht

Mehr als jeder 7. Internetnutzer geht mit einem analogen Modem ins Internet – und damit entsprechend langsam.

Das ist erschreckend – nicht weil diese Nutzer eine so langsame Technik einsetzen, sondern weil diese Tatsache in so vielen Internetagenturen und Marketingabteilungen ignoriert wird. Das kostet ganz konkret Kunde und Umsatz.

Natürlich spricht grundsätzlich nichts dagegen, viele Bilder im Webdesign einzusetzen oder Videos und interaktive Tools auf der Website einzusetzen. Das gehört heutzutage für erfolgreiche Internetauftritte auch dazu.

ABER: oft wird sich bei der Umsetzung ausschießlich auf den kreativen Teil und die eigentliche Funktionalität beschränkt – eben das, was man direkt sehen kann. Und in Agenturen und Unternehmen sind die Internetanschlüsse auch ausnahmslos zu schnell, als dass die der eigentlichen Zielgruppe der Website auftretenden Einschränkungen bemerkt würden. Eigentlich sollte in jeder Agentur ein Test-Rechner mit langsamen Internetzugang (z.B. Laptop mit GPRS-Mobilfunk-Zugang) stehen – so mancher Internetauftritt wäre besser.

Unwissen über die Notwendigkeiten und Möglichkeiten selbst bei Fachleuten, fehlende Anforderungen in Pflichtenheften  sowie Etats, bei denen solche – scheinbar nicht so wichtigen – Details gestrichen werden, sind also die Ursache für Probleme von Websites. Aber wo kann man ansetzen?

Bilderkomprimierung, Ladereihenfolge und mehr

Ansätze für Optimierung von Internetseiten für langsamere Internetverbindungen Weiterlesen »

Zahlungsarten – die zweite Welle

Neue Bezahlarten überschwemmen in den letzten Monaten den Markt. Das hatten wir schon einmal: mit Entstehung des Internets waren auch eine grosse Zahl neuer Bezahlsysteme entstanden und in Wettbewerb getreten. Viele davon kennt heute niemand mehr. Aber einige wenige konnten sich auch als vollständig neue Zahlarten etablieren, z.B. Paypal.

Wer dachte, das Rennen um die Bezahlsysteme sei damit vor einigen Jahren entschieden, sieht sich jetzt getäuscht. Die letzten Monate hat sich eine zweite Welle neuer Zahlarten aufgebaut, die in 2012 zu einem heftigen Wettbewerb um dem bevorzugten Zahlungsweg der Onlinekäufer führen wird.

Nicht nur die zwei Mega-Player Amazon und Google sind mit amazon Checkout und Google Checkout in den Markt eingetreten, um dem zu eBay gehörenden Paypal Paroli zu bieten. Auch Deutschlands größter Logistiker DHL bietet seit Sommer (neben dem eigene Kaufportal MeinPaket.de) jedem Webshop-Betreiber das Zahlsystem DHL Checkout zur Nutzung an. Einer der Vorteile: Durch die Verbindung mit dem PostIdent-Verfahren ist die reale Identität des Zahlenden sichergestellt.

Aber nicht nur die grossen Konzerne finden hier ein neues Betätigungsfeld, auch der mit mehreren Finanzierungsrunden in den letzten Jahren gewachsene Marktplatz Tradoria macht seit Kurzem mit dem Tradoria Checkout auf sich aufmerksam und bietet dieses Bezahlsystem nicht nur für die eigenen Händler, sondern jedem Webshop an. Tradoria verspricht, so mit einer einzigen technischen Integration 10 Zahlarten (inkl. Rechnungszahlung und Paypal) in den eigenen Shop integrieren zu können.

Doch mit all der Vielfalt nicht genug. Auch bekannte Anbieter wie sofortüberweisung.de stellen sich jetzt breiter auf. Die Marke wird mit sofort-Lastschrift, sofort-Dauerauftrag und sofort-Rechnung ausgedehnt.

Abgesicherte Zahlung, auch bei Rechnung

Auffällig: viele Anbieter werben mit einer 100%igen Auszahlungsgarantie für den Händler – auch für Bestellungen auf Rechnung. Sie begeben sich damit in einen Markt, den bisher spezielle Dienstleister wie klarna oder andere Factoringanbieter betrieben haben. Der Wettbewerb in diesem Umfeld erhöht sich dadurch deutlich.

Der Kampf um die Vorherrschaft bei der Zahlung im Webshop

Spannend und derzeit kaum zu beantworten ist die Frage, welche Systeme und Anbieter sich auf Dauer durchsetzen können. So sehr jedes System für sich Vorteile hat, so wenig werden sich alle Anbieter dauerhaft etablieren können. die zweite Welle von sterbenden Zahlungssystemen ist schon jetzt abzusehen – es fragt sich nur, welche der vielen Anbieter wieder vom Markt verschwinden werden. Dieser Kampf jedoch wird nicht so leise und unauffällig verlaufen, wie in der ersten Welle. Denn diesmal sind grosse, finanzstarke Konzerne und gut mit Investitionsgeldern ausgestattete Unternehmen beteiligt.

Für Webshop-Händler wird die kommende Zeit zur Qual der Wahl werden. Die Auswahl der sinnvollen Anzahl von 5 bis maximal 7 Zahlungsarten wird nicht leicht. Aber der große Wettbewerb lässt andererseits auf gute Konditionen hoffen.

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