Der Kunden hat in Ihrem Webshop bestellt, das Paket ist verpackt und an den Logistik-Dienstleister übergeben. Die Bestellung ist abgeschlossen, alles erledigt rund um diesen Kunden. Richtig? Nein, falsch. Wenn das Paket verschickt ist, ist nichts zu Ende, sondern es beginnt gerade erst, nämlich eine wertvolle Kundenbeziehung.

Viele Händler machen den Fehler, sich in E-Commerce und Onlinemarketing viel um Neukundengewinnung und Paketversand zu kümmern, aber nicht das, was danach passiert. Sie kümmern sich um einen Kunden erst dann wieder, wenn dieser die nächste Kaufabsicht hat. Aber genau im Zeitraum dazwischen, vom Paketempfang bis zum Aufkommen des nächsten Kaufwunsches, entscheidet sich, ob eine Kundenbindung entsteht. In diesem Zeitraum entscheidet sich, ob der Kunde beim nächsten Bedarf automatisch an Sie als Händler denkt oder ob er wieder über teure AdWords (erneut) geworben werden muss. Es entscheidet sich, ob es beim nächsten Kauf neben dem Preis auch andere Kriterien in der Kaufentscheidung für Sie als Händler sprechen.

Ein 3-Phasen-Modell der Kundenbindung im E-Commerce hilft, eine solche Kundenbeziehung gezielt aufzubauen und sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen. So kommen auch Sie zu Wiederkäufern in Ihrem Webshop. Wir wollen im Folgenden die drei Phase Empfangsphase, Aneignungs-/Ablehnungsphase und die Nutzungsphase betrachten und Ideen für geeignete Kundenbindungsmaßnahmen entwickeln.

Phase 1: Empfangsphase

Der Kunde hat sich schwer mit sich gerungen. Soll ich in diesem Webshop kaufen oder in jenem? Sind die 2€ in den einen Webshop es wert, dort zu kaufen, weil ich mehr Vertrauen habe? Soll ich überhaupt das Geld ausgeben oder lieber gut Essen gehen oder es sparen? Nehme ich das zweite ndere Produkt auch noch in den Warenkorb oder lieber doch nicht? Und dann kommt der Moment der Entscheidung: es drückt auf den „Jetzt Kaufen“-Button und schickt die Bestellung ab.

Das Einzige, was ein Kunde dann im Moment des Paketempfangs jetzt will, ist Weiterlesen »