Suchmaschinenoptimierung (SEO), das sind – vereinfacht dargestellt – viele und gute Links von anderen Websites und innerhalb der eigenen Seiten, hochwertige Texte sowie einige seit langem gültige Grundlagen wie Title-Tags, lesbare URLs, etc.

Das war SEO zumindest lange Zeit. Aber Google entwickelt sich weiter mit dem Ziel, wirklich gute Suchergebnisse zu liefern. Deshalb bekamen in den letzten z.B. soziale Signale wie Likes oder Erwähnungen in Twitter größere Bedeutung. Und auch hochwertiger und einmaliger Content wurde immer wichtiger (Stichwort WDF*IDF).

Und jetzt nimmt sich Google u.a. die Webshops vor. Für diese Webshop-Betreiber wird Suchmaschinenoptimierung zukünftig heißen, guten Kundenservice zu bieten und so ein besseres Google-Ranking zu erreichen. Matt Cutts von Google hat es „we don’t want low quality experience merchants“ genannt.

Wie aber will Google die Qualität von Webshops messen? Wie will Google ermitteln, ob ein Webshop guten Service bietet und gut mit seinen Kunden umgeht?

Neben Faktoren wie „bietet der Webshop bekannte Marken an“ oder „wie nutzt der Webshop Google Shopping“ geht es um die Ermittlung des Service-Levels eine Webshops gegenüber seinen Kunden.

Das Prinzip ist eigentlich ganz einfach: Google verlässt sich wieder einmal auf Menschen und schlussfolgert aus deren Aktivitäten im Internet, wie gut ein Webshop Kundenbedürfnisse erfüllt. Es ist eigentlich ganz einfach: Man beobachte die Bewertungen, die im Internet für einen Webshop abgegeben werden und zeige die besser bewerteten Webshops weiter oben in den SERPs (Search Engine Result Page = Suchergebnisseite) an.

Ganz so einfach wie es klingt ist es technisch natürlich nicht. Es genügt eben nicht, schnell mal eine Bewertung anzusehen und schon weiß man, wie gut ein Webshop ist. Aber Google wird es wie wir menschlichen Internetnutzer machen: wir schauen uns den Webshop an, schauen auf mehrere Bewertungsportale, lesen den ein oder anderen Text anderer Kunden und machen uns Gedanken, ob das wohl eine echte Kundenmeinung, nur Eigenlog oder Wettbewerber-Schelte ist.

Google ermittelt Kundenzufriedenheit im Internet

Genauso wird Google vorgehen: es wird Produktbewertungen im Webshop selbst (eigene oder über Anbieter wie ekomi und Trusted Shops) genauso ansehen wie Bewertungen der Shops auf Bewertungsportalen wie z.B. Ciao, Trustpilot oder Shopvote, um nur ganz wenige zufällig ausgewählte zu nennen).

Dann werden wahrscheinlich die Angebot des Webshops bei eBay, amazon und anderen Marktplätzen berücksichtigt, ist die Masse an dortigen Bewertungen doch ein Maßstab für die Kundenzufriedenheit. Und natürlich wird Google nicht nur nachsehen, ob ein Webshop 5 oder 2 Sterne in der Bewertung hat, sondern Google wird sein Know-How im Information Retrievel nutzen und auch als Text geschriebene Bewertungen analysieren und einbeziehen, um die Zufriedenheit des Kunden mit einem Webshop zu ermitteln. So könnten dann auch Diskussionen in Foren, bei denen es um den eigenen Webshops geht, mit einbezogen werden.

Was ist zu tun für SEO?

Was heißt das jetzt praktisch für Ihre Suchmaschinenoptimierung? Es heißt zu allererst guten Kundenservice zu bieten. Denn guter Kundenservice schlägt sich mit Sicherheit irgendwo im Internet wieder – und sei es nur, dass Sie weniger negative Kommentare haben als Ihre Wettbewerber.

Als nächsten Schritt sollten Sie Kunden motivieren, Bewertungen abzugeben. Jeder Kommentar und jede Bewertung hat einen Wert für Sie. Und ist auch mal eine negative Bewertung dabei, schaden das nicht, solange das ein Einzelfall bleibt (ich rechne damit, dass Google schlau genug ist zu wissen, dass 100% nur positiv unnatürlich ist und der Wert einer solchen Bewertung niedriger ist als 99% positiv).

Schließlich ist ein aktive Bewertungsmanagement notwendig. Erhalten Sie negative Bewertungen sollten Sie mit entsprechenden Kunden Kontakt aufnehmen. Nicht, um diesen einen Maulkorb zu verpassen. Sondern um guten Kundenservice zu leisten und zu versuchen, das Problem des Kunden zu beseitigen. Dann wird er mit großer Wahrscheinlichkeit auch die negative Bewertung zurück nehmen.

Kurz und gut: guter Kundenservice ist nicht nur Aufwand und Kostenfaktor. Guter Kundenservice ist zukünftig Suchmaschinenoptimierung und SEO-Faktor. Das entsprechende Google-Update ist 2013 zu erwarten.