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Archiv der Kategorie "Kundenservice"

WhatsApp im stationären Handel – Best Practice

Kann der stationäre Handel von Onlinemarketing profitieren? Die Antwort ist klar: er kann nicht nur, er muss sogar, wenn er eine Zukunft haben will. Dass aber gerade WhatsApp ein gutes Marketinginstrument für Ladengeschäfte ist, das ist für viele nicht gerade offensichtlich. Best Practice Beispiele für WhatsApp im Marketing stationärer Ladengeschäfte zeigen aber, wie es gehen kann.

Beispiel: Bequemlichkeit = Kundenorientierung

Screenshot WhatsApp-Angebot der Apotheke KrumbachSie haben beim Arzt gerade ein Rezept bekommen. Wie lange müssen Sie jetzt in der Apotheke stehen, bis das zusammengesucht oder gar erst gemischt wurde? Oft genug ist diese Wartezeit nervig. Was aber kann ein Apotheker tun, um es dem Kunden zu vereinfachen?

Ganz einfach: Weiterlesen »

Kundenbindung im E-Commerce – ein 3-Phasen-Modell

Der Kunden hat in Ihrem Webshop bestellt, das Paket ist verpackt und an den Logistik-Dienstleister übergeben. Die Bestellung ist abgeschlossen, alles erledigt rund um diesen Kunden. Richtig? Nein, falsch. Wenn das Paket verschickt ist, ist nichts zu Ende, sondern es beginnt gerade erst, nämlich eine wertvolle Kundenbeziehung.

Viele Händler machen den Fehler, sich in E-Commerce und Onlinemarketing viel um Neukundengewinnung und Paketversand zu kümmern, aber nicht das, was danach passiert. Sie kümmern sich um einen Kunden erst dann wieder, wenn dieser die nächste Kaufabsicht hat. Aber genau im Zeitraum dazwischen, vom Paketempfang bis zum Aufkommen des nächsten Kaufwunsches, entscheidet sich, ob eine Kundenbindung entsteht. In diesem Zeitraum entscheidet sich, ob der Kunde beim nächsten Bedarf automatisch an Sie als Händler denkt oder ob er wieder über teure AdWords (erneut) geworben werden muss. Es entscheidet sich, ob es beim nächsten Kauf neben dem Preis auch andere Kriterien in der Kaufentscheidung für Sie als Händler sprechen.

Ein 3-Phasen-Modell der Kundenbindung im E-Commerce hilft, eine solche Kundenbeziehung gezielt aufzubauen und sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen. So kommen auch Sie zu Wiederkäufern in Ihrem Webshop. Wir wollen im Folgenden die drei Phase Empfangsphase, Aneignungs-/Ablehnungsphase und die Nutzungsphase betrachten und Ideen für geeignete Kundenbindungsmaßnahmen entwickeln.

Phase 1: Empfangsphase

Der Kunde hat sich schwer mit sich gerungen. Soll ich in diesem Webshop kaufen oder in jenem? Sind die 2€ in den einen Webshop es wert, dort zu kaufen, weil ich mehr Vertrauen habe? Soll ich überhaupt das Geld ausgeben oder lieber gut Essen gehen oder es sparen? Nehme ich das zweite ndere Produkt auch noch in den Warenkorb oder lieber doch nicht? Und dann kommt der Moment der Entscheidung: es drückt auf den „Jetzt Kaufen“-Button und schickt die Bestellung ab.

Das Einzige, was ein Kunde dann im Moment des Paketempfangs jetzt will, ist Weiterlesen »

Webshops verlieren Umsatz an amazon – wegen schlechtem Kundenservice

Screenshot des Webshops mit Angebot 5% Neukundenrabatt in linker Spalte

So wurden die 5% Neukundenrabatt beworben: ist für Sie klar, dass man sich dafür registrieren MUSS?

Warum kaufen Kunden bei amazon, statt in Ihrem Webshop? Oder warum kaufen diese statt in Ihrem Webshop bei Wettbewerbern? Das hängt oft mit dem Kundenservice zusammen. Anhand eines konkreten Fallbeispiels zeigen wir das auf und berechnen einmal beispielhaft die Kosten (bzw. den entgangenen Gewinn) durch schlechten Kundenservice.

Der Fall:

Gestern habe ich einen neuen Mietvertrag unterschrieben. Und weil ich rechtzeitig das Packen anfangen will, brauche ich Umzugskartons. Das sollten natürlich gut Kartons sein und zum anderen wäre es schön, wenn Sie genau die Größe hätten, dass A4-Ordner perfekt reinpassen. Erste Recherche gestern also mit Google: wer hat die besten Umzugskartons. Und obwohl viel Vergleiche auf Kartons aus Baumärkten beziehen, stoße ich auf sehr gut bewertete Kartons von BB-Verpackungen.

Und, für meine Kaufentscheidung ganz wichtig: hier bekomme ich jetzt 5% Neukundenrabatt (siehe rechts).

Bis hierher alles perfekt gelaufen für den Händler. Jetzt aber gingen die Probleme los, die für diesen Händler zu deutlichen Gewinn-Verlusten und mehr Abhängigkeit von amazon geführt haben … Weiterlesen »

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