Meine sozialen Kanäle Thomas Hörner - Instagram Thomas Hörner - XING Thomas Hörner - LinkedIn Thomas Hörner - Facebook

Archiv der Kategorie "Strategischer Kommentar"

Kundenbindung im E-Commerce – ein 3-Phasen-Modell

Der Kunden hat in Ihrem Webshop bestellt, das Paket ist verpackt und an den Logistik-Dienstleister übergeben. Die Bestellung ist abgeschlossen, alles erledigt rund um diesen Kunden. Richtig? Nein, falsch. Wenn das Paket verschickt ist, ist nichts zu Ende, sondern es beginnt gerade erst, nämlich eine wertvolle Kundenbeziehung.

Viele Händler machen den Fehler, sich in E-Commerce und Onlinemarketing viel um Neukundengewinnung und Paketversand zu kümmern, aber nicht das, was danach passiert. Sie kümmern sich um einen Kunden erst dann wieder, wenn dieser die nächste Kaufabsicht hat. Aber genau im Zeitraum dazwischen, vom Paketempfang bis zum Aufkommen des nächsten Kaufwunsches, entscheidet sich, ob eine Kundenbindung entsteht. In diesem Zeitraum entscheidet sich, ob der Kunde beim nächsten Bedarf automatisch an Sie als Händler denkt oder ob er wieder über teure AdWords (erneut) geworben werden muss. Es entscheidet sich, ob es beim nächsten Kauf neben dem Preis auch andere Kriterien in der Kaufentscheidung für Sie als Händler sprechen.

Ein 3-Phasen-Modell der Kundenbindung im E-Commerce hilft, eine solche Kundenbeziehung gezielt aufzubauen und sinnvolle Maßnahmen zu ergreifen. So kommen auch Sie zu Wiederkäufern in Ihrem Webshop. Wir wollen im Folgenden die drei Phase Empfangsphase, Aneignungs-/Ablehnungsphase und die Nutzungsphase betrachten und Ideen für geeignete Kundenbindungsmaßnahmen entwickeln.

Phase 1: Empfangsphase

Der Kunde hat sich schwer mit sich gerungen. Soll ich in diesem Webshop kaufen oder in jenem? Sind die 2€ in den einen Webshop es wert, dort zu kaufen, weil ich mehr Vertrauen habe? Soll ich überhaupt das Geld ausgeben oder lieber gut Essen gehen oder es sparen? Nehme ich das zweite ndere Produkt auch noch in den Warenkorb oder lieber doch nicht? Und dann kommt der Moment der Entscheidung: es drückt auf den „Jetzt Kaufen“-Button und schickt die Bestellung ab.

Das Einzige, was ein Kunde dann im Moment des Paketempfangs jetzt will, ist Weiterlesen »

Wie Webshops und Läden mich zwingen, bei amazon zu kaufen

Camcorder für meine Seminare ausgepackt auf Tisch liegend

Hier ging die Odysee los: scheinbar will mir niemand wirklich eine Speicherkarte verkaufen für diesen Camcorder.

Die ganze Branche – ob E-Commerce oder stationäre Händler – klagt: die Kunden würden immer mehr bei amazon kaufen, statt im eigenen Webshop oder im stationären Ladengeschäft. Das würde immer mehr zum Problem. Ja, kann man als E-Commerce Berater sagen, mag sein. Aber sind die Händler daran nicht auch ein Stück weit selbst schuld? Klagen Sie nicht über ein Schicksal der Umsatzverluste, das sie selbst mit verursachen (und lenken durch das Klagen von den eigenen Fehlern und Versäumnissen ab)?

Ein soeben ganz real erlebtes Fallbeispiel soll zeigen, warum ich als Berater mit dem Zeigefinger auch auf die Händler zeigen und in einer Wunde bohren muss, wenn es um E-Commerce und stationären Handel geht (übrigens kein Einzelfall, wie mein Blogbeitrag zu meinem früheren erfolglosen Versuch, in der Innenstadt einzukaufen, zeigt)

Hintergrund des E-Commerce Fallbeispiels

Als Seminarleiter gebe ich regelmäßig viel Fachwissen weiter. Ab nächstem Jahr soll das für spezielle Themen auch in Onlinekursen bei freier Zeiteinteilung erfolgen. Und für diese Schulungen brauche ich einen Camcorder für die Aufzeichnung der Lerneinheiten.

Gesagt, getan: ich recherchiere im Internet und Weiterlesen »

Preise im E-Commerce: wie Kunden kaufen

Grafik zur Ausprägung von Marke, Produkt, Preis, Qualität und Design

(c) aus Studie Converged Media von C3 / Burda (Link siehe unten)

Kunden kaufen nur nach dem billigsten Preis – so höre ich es bei Vorträgen und in Diskussionen mit Onlinehändlern immer wieder. Ich antworte immer: Händler zwingen Kunden ja dazu, denn wenn E-Commerce-Anbieter keine oder kaum andere Kriterien für eine Kaufentscheidung anbieten, dann bleibt dem Kunden am Ende ja nur der Preis zur Entscheidung.

Deshalb müssen Online-Händler überlegen, wie sie strategisch (neben dem Preis andere) Gründe liefern, um den kauf des Kunden bei ihnen zu motivieren. Dass das funktioniert wissen einerseits erfahrene Händler, andererseit gibt eine aktuelle Studie ein weiteres Indiz in diese Richtung.

Eigentlich hat diese Studie primär gar nichts mit dem Pricing im E-Commerce zu tun. Sie liefert interessante Erkenntnisse zu Content und Paid-Ads (Owned Media, Paid Media, Earned Media) und der Frage, wie diese im Onlinemarketing zusammenwirken.

Ganz am Ende von Abschnitt 6 der Studie findet sich aber eine Analyse, die auch zum Thema Preis im Onlinehandel nicht unwichtig ist: sie stellt Konsumenten die Frage: „Wie konkret sind Weiterlesen »

Drohnen im E-Commerce – Zukunft oder Nische?

Paketkopter - Drohne in DHL-gelb

Bild der DHL: Paketkopter im Anflug auf Juist.

Die DHL fliegt Pakete auf die deutsche Nordsee-Insel Juist. Das hat sie gestern offiziell vorgestellt. Ist damit die Zukunft der E-Commerce-Logistik gestartet und amazon mit seinen Drohnen (und großem Pressespektakel vor einiger Zeit) eingeholt? Hat Deutschland damit Amerika auf- oder gar überholt?

Ist die Paketzustellung mit Drohnen aber überhaupt die Zukunft, wie in der Presse seit letztem Jahr immer wieder so plakativ behauptet wurde? Und welche Rolle spielen selbstfahrende Autos und Laufroboter eigentlich?

Aktuelle Realität: Warenauslieferung per Drohne

Realität ist auf jeden Fall, dass die DHL mit einer Paket-Drohne, dem so genannten  Paketkopter, eilige Medikamente auf die Insel Juist ausliefert. Auch wenn amazon und andere große E-Commerce-Anbieter es zu mehr Präsenz in der Presse schaffen: die DHL ist bei diesem Thema vorne mit dabei – und das nicht nur in der Theorie, sondern im ganz praktischen Einsatz schon heute. Das zeigt sie mit diesem soeben (am 18.11.2014) vorgestellten Experiment, das wohl schon seit einigen Wochen läuft.

Wie läuft der Flug der Paket-Drohne ab?

Es ist eigentlich ganz einfach: Weiterlesen »

Webshop-Strategie: Unverwechselbarkeit statt Preissenkung

IHK Giessen Wirtschaftsmagazin September 2014Heute war es in der Post: das Referenzexemplars meines Fachartikels zur Trends im E-Commerce, den ich als Berater für das Magazin der IHK Gießen-Friedberg geschrieben hatte. Er basiert auf einem meiner Onlinemarketing-Vorträge, den ich in Gießen am 25. Juni 2014 gehalten hatte. Thematisch geht es um die Zukunft von Webshops:

Webshops waren lange Zeit eigentlich Weiterlesen »

Als ich in der Innenstadt einkaufen wollte und nicht konnte …

Fahrradhose
Die Fahrradhose führt in diesem Artikel zu Empfehlungen für den Innenstadt-Handel…

Ist das Internet der Untergang der Händler in den Innenstädten? Diese Frage steht oft im Vordergrund bei den vielen Anfragen, die ich dieses Jahr als Redner zu Themen wie “ Handel im Wandel“ oder „Wie der Handel in den Innenstädten in Zeiten des E-Commerce überleben kann“ erhalte. Heute erst hatte ich wieder eine derartige Speaker-Anfrage. Ganz typisch bei diesen Veranstaltungen: die Zuhörer geben oft dem Internet die Hauptschuld für ihre Probleme.

Nun ist das Internet zwar nicht ganz unschuldig an den Problemen in unseren Innenstädten, aber mein heutiges privates Einkaufserlebnis zeigt noch eine andere Seite.

Was war passiert?

Weiterlesen »

Ist die Zukunft des Einzelhandels Googles selbstfahrendes Auto?

Google bringt Onlinekäufer in Webshops – per AdWords und Suchmaschinenergebnissen. Und Google bringt indirekt Käufer in Läden, wenn diese in Google Maps zu finden sind oder die lokale Website Suchen in Google gefunden werden. Wie aber will Google wortwörtlich Kunden (persönlich und in echt) in Läden bringen?

Ein Patent, auf das das Handelsblatt aktuell aufmerksam macht, könnte hier den Weg weisen. In diesem Patent, Weiterlesen »

Krautreporter: feiern – und warum es jetzt erst schwierig wird

Da haben wohl einige zu früh über die Krautreporter geunkt, denn heute nachmittag gegen 13 Uhr war es soweit: die Krautreporter hatte die 15000 Unterstützer zusammen, die jeweils 60,- Euro zahlen. Wofür? Für Qualitätsjournalismus, interessante Inhalte und einen werbefreien, journalistischen Raum im Internet. Also mit so einigem, vom dem große Verlage und Fachleute gehaupten, es sein eigentlich nicht finanzierbar.

Die Krautreporter können aber feiern. Noch vor einer Woche, als ich eine der Krautreporterinnen, Theresia Enzensberger, bei einem Abendessen getroffen hatte, war alles noch eine Zitterpartie. Gerade die Hälfte der notwendigen Unterstützer hatte bis dahin mitgemacht. Aber der Endspurt war gewaltig und zeigt die Macht der Crowd im Internet.

Die Herausforderung der Krautreporter kommt jetzt erst

Die Krautreporter zeigen mit ihrem Erfolg vielen Etablierten, was im Verlagswesen und mit Qualitätsjournalismus möglich ist. Die eigentliche Herausforderung kommt aber jetzt erst. Denn die Krautreporter müssen zeigen, Weiterlesen »

Journalismus der Zukunft? Nur noch 6 Tage bis zur Entscheidung!

Ein spannendes Experiment: werbefreier Qualitäts-Journalismus im Internet, Pre-Paid-Content, Crowd-Financing, Contentmarketing. Das sind aus Sicht von Onlinemarketing und E-Commerce die Stichworte des Projekts krautreporter.de, bei dem in wenigen Tagen wichtige Entscheidungen über Fortsetzung oder Einstellung des Experiments fallen werden.

Krautrepoerter Startseite
Ich bin Unterstützer Nr. 7558. Nach meinem Eintrag werden noch 7442 Unterstützer gesucht.

Eine der 25 freien Journalisten hinter Krautreporter, Theresia Enzensberger, durfte ich vorgestern bei der Hegelwoche in Bamberg kennenlernen. Bei einem interessanten Abendessen-Gespräch rund um Menschen im virtuellen Raum, zu Chancen und Risiken des neuen Mediums, um die Gestaltungsmöglichkeiten wie sinnvollen Grenzen kam auch krautreporter.de zur Sprache. Und ich erfuhr, dass die Initiatoren noch bangen, genug Unterstützer für dieses – aus meiner Sicht hochspannende – Experiment zusammen zu bekommen. Oder ehrlicher gesagt: es fehlen noch eine ganze Menge.

Ich selbst bin deshalb seit heute Unterstützer und möchte das Projekt hier nochmal vorstellen. So mancher meiner Kollegen, Kunden oder Leser hier mag das Experiment genauso interessant finden wie ich und noch kurz-vor-Schluss zum Unterstützer werden, um die wirkliche Durchführung zu sichern.

Was sind die Krautreporter?

Als E-Commerce-Experte aus meiner Sicht erst einmal ein Projekt, das so manchen etablierten Verlag, übliche Unternehmensstrategien oder Onlinemarketer massiv provoziert, obwohl Weiterlesen »

Payment der Deutschen Post: eine Marke mit 4 Namen

Paysmart App LooWie macht man ein Mobile Payment System unübersichtlich und verwirrend für potentielle Nutzer? Indem man einem Zahlungsdienst, der eigentlich schon existiert, gleich drei neue Namen gibt und damit eine Marke willkürlich schwächt.

So geschehen bei der Einführung des Mobile Payment Systems der Deutschen Post (siehe auch mein Artikel zu Fehlern beim Paysmart-Launch kürzlich – der folgende Text ist eine Art Fortsetzung, da es noch verwiPostpay Logorrender wurde als damals zusehen). Die Deutsche Post betriebt im Internet bereits einen mit Paypal im Wettbewerb stehenden Dienst namens PostPay. Will man allerdings im mobilen Internet zahlen, beginnt die Verwirrung: Weiterlesen »

Weitere Artikel 1 2 3
Meine sozialen Kanäle Thomas Hörner - Instagram Thomas Hörner - XING Thomas Hörner - LinkedIn Thomas Hörner - Facebook
Suche
Newsletter

Ja, bitte informieren Sie ich per E-Mail, wenn ein neuer Fachbeitrag zu E-Commerce und Onlinemarketing in diesem Blog erscheint.